Difícil negarlo: los que nos dedicamos al diseño web creemos tener buenos criterios sobre lo que es conveniente y lo que no es aconsejable para nuestros clientes. Desde nuestra nube de pedo tecnológico, le vendemos cuentas twitter al mecánico de la vuelta y servicio de community manager al ferretero del barrio.
Eso si, hablar de “cliente” es muy abarcativo porque hay muchos tipos de clientes. A veces se trabaja para una gran empresa, con un departamento de marketing y una buena planificación de lo que quieren desarrollar. Otras veces el cliente es el gobierno, políticos o empleados estatales, con objetivos y expectativas totalmente diferentes. A veces es un pequeño empresario, una ONG, una persona que tiene una idea para su negocio. Y hay mil posibilidades mas.
Hay también clientes que saben muy poco de internet, y caemos en la tentación de tomar algunas decisiones por ellos. Sale naturalmente: estamos todo el día con esto, conocemos las mejores herramientas, CMSs, plugins, módulos, pasarelas de pago, servidores, tecnologías. Pero nunca hay que olvidarse que aún cuando nuestro cliente puede conocer poco de internet, muchas veces conoce MUY bien su negocio, conoce a sus clientes, y ese conocimiento vale oro.
Esta semana recibí una lección muy provechosa sobre “el cliente” y “los clientes de nuestro cliente”.
Hace 8 años, trabajé en el diseño de un sitio web muy simple para una fábrica de accesorios para mascotas. El sitio tiene un catálogo de productos, que funciona como formulario en donde los clientes hace sus pedidos (mayoristas en su mayoría). Es un formulario gigantesco, con todos los productos en una sola página. Repito: TODOS los productos están en una sola página. Perfectamente categorizados, con sus fotitos, descripciones, etc. Entre nosotros: siempre esperé la oportunidad de volver a meterle mano para mejorarlo, para tener una revancha.
Hace unos días, habló este cliente interesado en hacer una actualización del diseño del sitio. Fijamos una reunión y yo me preparé para encarar el tema bien a fondo. Armé un demo con un sistema de ecommerce bien pulenta y una lista de puntos que podríamos trabajar para armar un sitio espectacular, con toda la artillería.
Luego de demostrarle todas las cosas que podíamos hacer con la nueva plataforma. El seguimiento de clientes, ordenes de pedido, actualizaciones de productos, etc, mi cliente pensó un segundo, se rascó la cabeza, y me dijo:
Pero si la página de productos que tenemos ahora nos funciona perfecto, es una de la cosas que no queremos tocar, nos gustaría agregarle un par de cosas a este formulario nada más.
Con este simple formulario, durante 8 años han estado recibiendo 2 o 3 órdenes diarias, en un mercado donde los usuarios no son muy “tecnológicos”. Es un formulario que, a pesar de ser una solución tosca en muchos sentidos, permite que un usuario haga un pedido completo de MUCHOS productos en 5 minutos. Sus usuarios AMAN este sistema de pedidos, lo entienden y lo usan con confianza y facilidad.
Las cosas que no contempla el formulario, se cierran telefónicamente. La empresa tiene una relación personalizada con sus clientes porque no apunta a la venta masiva, entonces ese llamado permite cimentar esa confianza, afianzar un lazo que no quieren perder.
¿Que hacer entonces? Vamos a mejorar el formulario, hacerlo más fácil de usar todavía; vamos a recoger algunos campos para reducir el trabajo en la empresa; y por otra parte vamos a programar un ABM simple para nosotros, para poder cargar los productos mas fácilmente.
En un futuro, tal vez este cliente necesite un sistema de ecommerce mas potente. Probablemente en un par de años busque encarar otros mercados, y salga a vender al exterior con otras expectativas. Pero ahora no es ese momento.
¿La lección aprendida? Siempre ponerse primero en lugar del otro. Dedicarse un tiempo a entender la lógica del negocio. Conocer los usuarios y sus necesidades. Es algo que siempre decimos pero no siempre cumplimos. No conviene dar nada por sentado hasta recoger toda la información que se pueda, porque cuidado: una vez que empezamos a asesorar, puede pasar que nuestros clientes nos hagan caso y nosotros estamos equivocados.
Muy buen post ! Excelente.